Améliorer la fidélisation des clients et prévenir leur désengagement
3 mins • 23 mars 2022
La rétention de clients existants apparaît plus profitable qu’acquérir de nouveaux consommateurs. Ainsi, il est essentiel de comprendre comment améliorer l’engagement et la fidélité de ses clients et limiter au maximum le taux de résiliation pour maximiser son profit.
Découvrez comment envoyer de la donnée fraîche aux plateformes Média et de Service Client en utilisant DinMo, afin d’anticiper les besoins et attentes de ses clients.
Adopter des stratégies d'hyper personnalisation
Selon une étude du MIT, le coût d’acquisition de nouveaux consommateurs aussi qualifiés que des clients établis est 16 fois supérieur que le coût de rétention de ces mêmes clients. Ainsi, améliorer l’engagement client et prévenir la perte de client est clé pour maximiser son profit.
Cependant, les consommateurs sont exposés à des milliers de messages publicitaires chaque jour, les rendant de plus en plus performant dans le tri des informations qui ne jugent pas intéressante à leurs yeux. Il est donc crucial d’identifier le bon message marketing pour atteindre sa cible et améliorer l’engagement client.
En effet, différents critères sont pris en compte par un consommateur pour choisir entre plusieurs marques : le prix et l’appétence pour le produit en font évidemment partis, mais les expériences utilisateur et client sont tout aussi importantes. Selon une étude d'Accenture, environ 90 % des clients sont plus enclins à acheter auprès de marques qui les reconnaissent et leur proposent des offres ou des recommandations pertinentes, sur la base de leurs historiques de navigation et de consommation. Ainsi, si vous n’êtes pas capables de délivrer une expérience personnalisée à vos propres clients, ils se tourneront fatalement vers une autre marque.
Vous avez donc besoin de connaître chaque détail des actions de vos clients pour construire une stratégie d’hyper personnalisation. Pour cela, s'appuyer sur vos données de première partie est crucial, car elles vous offrent des informations individuelles avec un niveau de granularité important.
Construisez une vue d'ensemble à 360° de vos consommateurs
De la donnée sur vos consommateurs est collectée à chaque interaction avec votre marque tout au long du parcours client. Cette donnée provient d’une large variété de sources, et peut être à la fois connectée en ligne comme hors ligne. Ainsi, la centralisation de cette donnée consommateur dans une base de données, comme un datawarehouse, devient essentiel pour obtenir une unique source de vérité.
Pour mieux comprendre vos clients et leur parcours, il est nécessaire de bénéficier de cette donnée dans l’ensemble de vos outils, comme votre CRM ou vos plateformes média, afin de pouvoir l’analyser. DinMo permet d’envoyer les données que vous souhaitez vers vos destinations préférées en quelques clics.
Soyez proactifs sur la communication
Une fois que vous bénéficiez d’une meilleure connaissance de vos clients et que vous connaissez leurs habitudes, il devient plus probable que vous ayez la capacité d’envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal.
La personnalisation des offres et des messages est une des manières les plus efficaces pour améliorer l’engagement de ces clients et limiter leur fuite, permettant d’augmenter leur Lifetime Value sur le long terme.
DinMo permet de devenir proactif dans la fidélisation des clients, comme il permet d’envoyer simplement des incitations aux utilisateurs, sans avoir à passer par des ingénieurs. Vous pouvez ainsi toujours faire en sorte que vos consommateurs les plus importants reçoivent toute l'attention dont ils ont besoin en temps voulu, sans devenir trop insistants.
Identifiez vos consommateurs “à risque”
To mieux prévenir le churn, il est crucial d'identifier de manière continue les clients "à risque", étant les plus probables de partir.
Voici les meilleures pratiques pour mieux identifier les consommateurs étant le plus à risque et définir un plan d’actions :
Mesurer le risque de churn par revenu, et non par nombre de clients, comme chaque consommateur a sa propre valeur
Parmi les clients « à risque », focaliser les efforts commerciaux et marketing sur les clients à plus forte valeur
Définir les moments du cycle de vie où les risques de perte de consommateurs sont les plus importants, afin d’adopter les bonnes mesures en avance
Si cela est pertinent, déterminer les verticales de votre activité qui sont les plus exposés au risque de churn
Une fois votre stratégie définie, DinMo vous aide à construire facilement des segments d’utilisateurs identifiés comme à risque, sans avoir à atteindre que des ingénieurs vous aident. Vous pouvez alors intervenir et prendre les meilleures mesures avant que le client ne décide de partir.
Vous souhaitez de l'aide ou des conseils sur comment prévenir le churn ? N'hésitez pas à nous contacter pour planifier une consultation gratuite avec nos experts.
